Documento padroniza rotinas, prazos e fluxos de atendimento ao cidadão e fortalece transparência e participação popular
A Prefeitura de Vitória Brasil publicou, por meio da Ouvidoria Geral, o Manual de Procedimentos das Ouvidorias e do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC/eSIC), documento que uniformiza e regulamenta todo o fluxo de recebimento, tratamento e resposta às manifestações da população.
A iniciativa integra os serviços da Ouvidoria Geral, da Ouvidoria da Saúde e do SIC/eSIC em um único normativo, alinhado à Lei Federal nº 13.460/2017, à Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011) e aos Decretos Municipais nº 1491/2023 e nº 1577/2024.
📋 O que o Manual estabelece
O documento define de forma clara e acessível:
- ✅ Canais de atendimento — eletrônico, presencial, telefônico e por correspondência;
- ✅ Classificação das demandas — reclamação, sugestão, elogio, denúncia, pedido de informação e recurso;
- ✅ Prazos de resposta — 30 dias corridos para ouvidorias e 15 dias úteis para pedidos de informação, com possibilidade de prorrogação justificada;
- ✅ Fluxo completo — do registro ao arquivamento, com triagem, encaminhamento, acompanhamento e estatísticas;
- ✅ Regras específicas do SIC/eSIC — incluindo direito de recurso, acesso parcial, publicação de informações e fundamentação de negativas;
- ✅ Controle de qualidade — relatórios mensais e anuais, pesquisa de satisfação e comunicação ao Controle Interno nos casos de atraso.
💬 Para o cidadão
Com o Manual, o usuário passa a ter clareza sobre seus direitos:
- Saber por qual canal acessar cada serviço;
- Conhecer o prazo de resposta desde o registro;
- Acompanhar o andamento da demanda pelo número de protocolo;
- Apresentar recurso quando não concordar com a resposta recebida;
- Ter garantida a confidencialidade e proteção de dados pessoais.
"Este documento representa um marco na transparência da nossa gestão. Padronizar procedimentos é garantir que todo cidadão seja atendido com igualdade, agilidade e respeito."
PAULO HENRIQUE MIOTTO — Prefeito Municipal
"Agora todos os servidores envolvidos têm um guia único e oficial. O cidadão sabe exatamente o que esperar e a gestão tem instrumentos para cobrar resultados."
LUIS ANTONIO COLOMBO — Ouvidor Geral e da Saúde
📄 Acesso ao Manual
O Manual completo está disponível para consulta e download no portal oficial:
https://www.vitoriabrasil.sp.gov.br/arquivos/manual_ouvidoria_e_sic_21030054.pdf
Os anexos incluem formulários oficiais, fluxograma do processo e modelos de comunicação que podem ser utilizados diretamente pelo cidadão e pelos servidores.
Prefeitura de Vitória Brasil: compromisso com a transparência, com a eficiência e com você.
